263企业邮箱,个性化服务贴近用户需求
资讯之窗 / 2011-06-02
      随着企业信息化进程的加速,企业邮箱迅速演变成为一个重要的企业通信和促进生产力的沟通工具,邮箱作为企业信息日常交流的基础平台,已经深深植入企业商务沟通的每个环节,成为商务信息交流必不可少的部分,因此,邮箱的使用或邮件传输一旦出现问题,将不可避免给企业造成或大或小的损失。从用户需求出发,在保证邮箱本身稳定、快速、安全等功能应用的同时,如何提供后续及时、快速的高质量服务,成为企业邮箱用户关注且看重的内容。
       越来越多的企业开始关注邮箱服务保障和质量,由此也给国内企业邮箱服务商带来更多发展机会与挑战。
“服务质量提升,在保障快速、及时反馈的前提下,进一步针对不同的客户满足其个性化需求,这是进一步提升服务质量的重点之一”,263企业邮箱运营总监赵江波在接受采访时如是说。“一般而言,在邮件运营商面对服务用户数量达到规模的情况下,一些中小规模用户数的企业针对邮箱的服务需求和大规模用户数的企业需求是不同的,像200-300用户数以上的企业,他们企业邮箱日常使用问题和需求会更繁琐、要求也会更细化,这跟20-30规模用户数的企业需求势必不同。鉴于此,提升服务质量,满足部分客户的个性化服务需求,是263企业邮箱结合自身服务经验及客户需求,提出的又一项服务深化内容。”
六重服务保障  构建专业客户服务体系
       客户更关注服务过程,但某种意义上而言,服务是无形的,就好比雁过无痕。为了让整个服务过程有形化, 263企业邮箱客服中心通过服务工单,对服务启动、服务过程、服务总结进行详细记录,把流程及规范管理作为服务过程标准化、规范化、精细化的重要有形化手段。通过六重服务保障,263网络通信早已构建起企业邮箱行业的专业客户服务体系。
      据了解,263网络通信企业邮箱客服中心自成立以来,重点依据用户需求与业务发展不断优化服务流程,通过对服务全程进行质量监控,以赢得用户满意度。
       7×24的客户服务时间,客户服务与客户关系的双线服务团队,热线电话、热线信箱、热线传真、在线IM服务等多种服务通道,工程师直接一线业务受理等等,通过多渠道的服务方式以保障服务的快速反应。“正是因为整个服务团队的高效付出,使得我们每年的客户服务满意度评测持续稳定保持在99%以上,这在企业邮箱行业服务满意度横向评比中也是首屈一指的”,263企业邮箱运营总监赵江波先生介绍到,“当然客户服务专业化是需要持久进行的,这同样督促我们在专业性上进一步完善和提高。
绿色服务通道  “个性化服务”满意度彰显
      邮箱服务的及时反馈是根本,这样才能实现邮箱基础的应用—信息交流的及时通畅,但是邮箱运营商一旦在服务用户数量达到规模情况下,同时保证故障用户的及时、快速、专业反馈,对于邮箱运营商是不小的挑战,这同时也是衡量邮件服务运营商服务质量的重要因素。
      据了解,263企业邮箱客服中心为此专门开辟了“绿色服务通道”,所谓“绿色通道”,就是为每个重点企业邮箱客户提供“一个客户服务专员、一条专用服务电话、一个专用服务邮箱、一个专用在线IM帐号、一个技术运维绿色客户接口”。从另一个侧面说,“绿色通道”就是改传统的串联为并联,在短的时间内汇集多的力量集中解决问题,简化了内部流程,加强内部协调,为每一个重点企业邮箱客户提供快速便捷的服务保障。
    “作为用户,我们都很清楚,企业邮箱这样的信息化基础应用,绝对不同于一般产品和服务。它需要一个庞大复杂的系统,运行过程中不可避免地会出现这样那样的问题。所以健全的服务保障,显得尤为重要,也是更为我们看重的需求之一。遇到问题响应及时、处理得当,才是王道。”目前正在使用263企业邮箱的华北工控邮箱负责人陈先生,表达了同样的看法。
       现在,263企业邮箱客服中心经常会收到来自各行各业客户的感谢信。从实际运作情况看,这种打破常规的“绿色通道”服务方式,已在263企业邮箱高端客户群体中体现出高效、快捷的服务印象,收获了一批又一批企业邮箱重点客户对于263服务品牌的高度认可和信任。
大客户关怀  个性化服务贴近用户
       2009年初,263企业邮箱客服中心正式启动“大客户关怀服务计划”,该计划通过对企业邮箱客户实施精细化分层管理,面向对服务有更高要求的大客户提供更全面、更快捷、更个性化的服务。由双线服务团队中的客户关系服务团队来为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户体验263企业邮箱服务。
     “由工程师提供一对一售后服务,企业邮箱大客户问题解决设置专项督查流程。并且积极尝试在现有客户关怀体系中加入客户意见建议征集与反馈,针对客户特殊需求提供解决方案。”263企业邮箱服务中心客户关系部负责人介绍到,“全国电池行业龙头企业南孚电池在与我们达成合作协议后,曾提出过一些基于他们自身邮箱应用的专业指标,为满足客户的特殊需求,大客户服务专员目前已定期向客户提供运营服务月报。这在整个行业的服务规范里都属首例,目前我们正在讨论将这一项服务推送到263企业邮箱的每一个大客户手中,让我们的服务更贴近用户需求。”
      谈及263企业邮箱客服中心,华北工控陈先生表示,“263企业邮箱一直以来都比较稳定,客服态度也非常不错。使用之初,对操作设置有疑问,只需实时沟通客服中心的工程师,便可以得到耐心的协助和解决。”此外,263企业邮箱还提供定期回访服务,询问产品使用过程中出现的问题。这都让华北工控倍感服务的贴心与周到。
      263网络通信总裁芦兵先生曾经谈到:“企业邮箱不仅仅是一个互联网产品,更是一项通信服务。我们在用通信运营的理念提供企业邮箱服务,为企业邮箱注入了安全、可靠与稳定的通信基因。”
      伴随着企业邮箱市场竞争的加剧,售后服务成为贴近和满足客户需求的另一个关注点,也是考量企业邮箱服务运营商专业程度的重要因素。因此,企业邮箱服务商需要为客户提供全方位的服务,从普遍服务向差异化服务转变,从争取客户市场份额向争取客户情感份额转变,企业邮箱服务正迈入专业化、个性化、本土化服务时代,这也标志着整个企业邮箱行业的服务质量和竞争水平应得到整体提升,才能适应企业邮箱市场迅猛发展的势头。


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